台灣電力公司同心園地雙月刊-161期 - page 68

上班族心理系列
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暑假期間由於住房率高，館內餐廳有
時會出現人力不足的窘境。同為飯店的一份
子，各部門會將心比心互相支援；透過支援
的機會，我有機會跟不同單位的同仁們互
動，也發現碰到問題時只要勇於發問、每個
人都會熱心地告訴我解決方法。舉例而言，
我詢問餐廳同仁是否都會像我一樣，因為端
著層層疊疊的盤子端到手腕痠痛到無法翻
轉，他們提供的建議是告訴我量力而為、不
要太勉強。工作時可以戴上護腕，回家也得
好好休息、冰敷。隨著經驗積累，我也掌握
到收拾的訣竅、知道極限在哪裡，希望盡可
能地在能力範圍內協助大家。
身為服務人員，若客人購買麵包，必須
主動詢問是否需要切，若答案是要的話，繼
續細問看要橫切還是縱切、切薄片或是厚片
等。若耳聞客人要長途旅行，記得推薦常溫
商品以防變質。若客人購買冷藏商品，也得
進一步詢問是否需要保冷劑或提供宅配服務
維持產品鮮度。還有，當顧客一次消費許多
商品時，不妨貼心地主動上前、幫忙提至停
車處。
不同於校園的單純，這個社會上每個人
的年齡、教育狀況、成長背景形形色色，學
習如何體面應對進退對於我這個新鮮人而言
相當重要。察言觀色說來抽象，若常保一顆
敏銳的心與一雙細膩的眼睛，就能發現許多
小細節。服務方面，若察覺客人是不喜歡被
推銷的類型，被婉拒後就要適可而止，別一
頭熱；而也有的客人相當好學，會不斷發問
關於產品的細節。假設問的問題已經超乎自
己的能力範圍，也要保持鎮定、向其他同仁
們請求協助，以維持專業的形象。
猶記有次服務時，有位隻身用餐的義
大利籍客人一聽自己能夠以流利的英文與其
溝通，便滿懷熱情的與我攀談。他介紹自己
為歐洲米其林二星餐廳的主廚，時常來台灣
旅遊。他津津樂道地分享自己在台灣品嘗美
食的經驗、並對館內餐廳菜餚讚譽有加。聽
聞客人的分享，我也對自己的工作與有榮
焉。有意思的是，客人離席前踴躍地邀請我
到他開設的餐廳服務。據他所言，台灣的格
局太小，具備外語優勢的人才應該要往外發
作者（中）家人探班。
作者調理咖啡的過程。
同心園地 HEART TO HEART