台灣電力公司同心園地雙月刊-161期 - page 67

上班族心理系列
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依交通部觀光局統計， 103年來台旅客
已突破 990 萬人次。因應市場需求，
國內休閒遊憩相關產業近年來蓬勃發展。由
於在學期間就讀觀光相關科系，畢業後我便
投身餐旅業、在五星級飯店任職。
旅館服務業分前場與後勤部門，分類
方式因飯店體制、規模大小有所差異。一般
而言，前場有客務部、健身房、餐廳、訂席
中心等，後場則分為財務部、物料管理部、
行銷公關部、房務部、廚房內場等。各部門
的工作職掌雖不盡相同，但同仁們的目標都
是為了提供顧客賓至如歸的感受。
起初我在館內烘焙坊服務。一開始看
著架上琳瑯滿目的糕點，感到頭昏眼花，彷
彿每一個都是孿生兄弟，不知道從何記起才
好。後來為瞭解產品成分，主動請教主管，
得到了更詳盡的書面資料。但為了能對自家
商品更加認識，我開始定期購買當天新鮮現
做的麵包、蛋糕回家品嘗。相信唯有親自感
受商品的口感後，才能在回答客人問題、或
介紹商品時表現得更有說服力。
印象深刻的是有次買了暢銷的糕點，
回家後卻發現它竟融化出水！當下有欲哭無
淚的衝動。鬱鬱寡歡地回到工作崗位與同仁
討論、才學習到因為成分關係，此糕點即使
附上了保冷劑，依然只能在室溫底下保存半
個小時，否則將會變質。從這次花錢學到的
教訓中，我明白未來絕不能向長途旅行的客
人推薦此產品，以免造成一樣的不愉快。工
作中處處充滿小細節，
即使資深員工也
不可能面面俱
到，我只能
隨時做好準
備、當狀況
發生時沉著應
對並把握時機
充分學習。
作者（左）與同事合影。
我的餐旅業人生
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161 期＿ 2015 ＿ 11