第三家則是久未光顧的自助餐店，時
間已接近下午一點，人潮已然散去，只見始
終笑臉迎人、客氣問候的年輕老闆。並未夾
太多菜的我，在短暫的夾菜、結帳過程中，
老闆一直用靦腆的笑容說著：「抱歉菜不多
了、這樣就好了嗎？需要餐具嗎？」一句句
親切的問候直入心坎，讓人感到無比的舒服
與溫暖。若非因為餐盤真已無菜可夾，我還
真有股衝動想再回頭多選幾樣菜呢！親切的
微笑與熱忱服務，真的是吸引顧客上門與提
升購買動機的最佳待客之道。
許多報導常提到「台灣最美的風景是
人」，說的是台灣人熱情親切與樂於助人的
處世態度，一種利他的行為表現。然而，人
也會因各種情緒、性格、動機而有不同的行
為表現，餐廳的服務人員，也可能因此表現
出不同的服務態度。連鎖餐廳有標準化的服
務流程（
SOP
）與顧客意見反應卡，服務品
質是餐廳經營的重點，因為客人很容易因服
務品質的下降而流失。這個服務品質重點，
連鎖餐廳有標準化的服務流程（SOP）與顧客意見反應卡，
服務品質是餐廳經營的重點。
以微笑與真誠態度，協助其他部門同仁的問題諮詢與障礙排
除，難題總能一一解決！
連鎖餐廳懂，但通常出菜都來不及了的小吃
店，哪顧得了服務品質？
這些點餐經驗讓我聯想到公司內管
理部門的服務品質，在我任職的總務部門
裡，常需要對其他部門提供行政方面的服
務或是受理採購程序的諮詢，在提供服務
的過程中，總務部門同仁與其他部門同
仁，常會存在著行政程序的認知差異，或
是因為同仁的無端情緒而影響服務品質。
常聽到有同仁抱怨工作繁多、作業程序繁
雜，哪可能堆疊出笑容？但我始終秉持笑
容是最佳溝通工具的信念，總會以微笑與
真誠態度，協助其他部門同仁的問題諮詢
與障礙排除，而難題總能一一解決，工作
也總能順利進行，面帶善意的微笑，真的
是提高工作效率最佳的潤滑劑了！
小吃店要維持讓顧客滿意的服務品
質，貼心的問候是重要的第一步，微笑則能
進一步塑造服務情境的舒適與自在。在公司
內跨部門互動也是如此，要讓企業流程效率
提高以及同仁感到工作滿意，就從「微笑」
開始吧！
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專題故事
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